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Customer-Journey-Mapping: 10 Lektionen für die Versicherungsbranche von CX Network

May 12, 2017 - (Newswire)

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Die Versicherungsbranche wird durchweg mit den schlechtesten Kundenerfahrungen bewertet. Eine Umfrage von 2016 ergab, dass nur 16 % der Kunden angaben, sie würden weitere Produkte von ihrem aktuellen Versicherungsanbieter kaufen.

Im Vorfeld des Forums Customer Experience Transformation: Insurance, hat sich CX Network mit Versicherungsexperten in Verbindung gesetzt, um unsere Top 10-Lektionen darüber zusammenzustellen, wie die Versicherungsbranche ein differenziertes Customer-Journey-Mapping einführen kann. Der Artikel beinhaltet Folgendes:

  1. Beim Kunden anstatt beim System beginnen- Versicherer sollten nicht aufzeichnen, was die Kunden ihrer Meinung nach tun. Statt dessen müssen sie die tatsächlich stattfindenden Aktivitäten mitverfolgen.
  2. Eine Auswahl treffen: die richtigen Daten korrekt auswerten- "Unternehmen sollten reduzierende Kundenkategorisierungen möglichst vermeiden und statt dessen Persönlichkeiten herausarbeiten, die sie mit besserer Vorhersehbarkeit begleiten können."
  3. Genauer hinschauen, um verborgene Berührungspunkte zu finden- der Schlüssel für ein erfolgreiches Journey-Mapping sind die Details. Versicherer gehen das Risiko ein, wichtige Informationen zu verpassen, wenn sie die Reise des Kunden nicht engmaschig genug verfolgen.
  4. Blutungen lokalisieren und die Mitarbeiter dazu befähigen, sie zu stoppen- Wichtig ist es, herauszufinden, an welcher Stelle des Ablaufs möglicherweise Probleme auftreten. So können Versicherer ihre Mitarbeiter dazu befähigen, diese rasch zu lösen.
  5. Fachsprache vermeiden- "Versicherer sollten sich nicht hinter Firmenterminologien verstecken."
  6. Hören Sie auf die Stimmen Ihrer Mitarbeiter- Dank ihrer häufigen Kundenkontakte verfügen die Mitarbeiter an vorderster Front über ein umfangreiches Wissen über das Kundenverhalten.
  7. Die Kunden wünschen sich Verfügbarkeit, Erreichbarkeit und einen reibungslosen Austausch- Es gibt nicht die eine spezifische Art und Weise, wie Kunden mit einem Versicherer interagieren. Deswegen sollten sich Unternehmen nicht nur auf einen Weg für ihren Geschäftserfolg, beispielsweise Empfehlungen, verlassen.
  8. Bekannte Muster nutzen, um Verhalten vorauszusagen- Auch wenn jede Kundenreise einzigartig ist, so gibt es doch typische Muster innerhalb einer Zielgruppe. Diese lassen sich nutzen, um Entscheidungen über die bestmögliche Unterstützung der Kundenreise zu treffen.
  9. In wieweit decken sich diese Erfahrungen mit Ihren internen Organisationsstrukturen? Sind Ihre Vertriebsmodelle und Messgrößen auf die von Ihnen erfasste, durchschnittliche Kundenreise abgestimmt oder hakt es an manchen Stellen?
  10. Beweglich bleiben- Ingrid Woodward, vormals Global Customer Operations Director bei AIG, hebt die Bedeutung der kontinuierlichen Verbesserung des Journey-Mapping hervor.

Sie können den kompletten Artikel hier herunterladen oder die Zusendung eines Exemplares an Ihr Postfach erfragen. Für weitere Details und Anmeldeinformationen über CX Transformation: Insurance besuchen Sie bitte cxinsurance.iqpc.co.uk, Telefon +44(0)207-036-1300, E-Mail enquire@iqpc.co.uk .

SOURCE CX Network

Original Source: https://www.newswire.com/news/customer-journey-mapping-10-lektionen-f-r-die-versicherungsbranche-von-cx

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